沃顿商学院管理学教授莫里斯·施韦策(Maurice Schweitzer)、沃顿商学院博士课程应届毕业生波莉·康(Polly Kang)和新加坡国立大学国大管理学院管理与组织学教授大卫·P·丹尼尔斯(David P. Daniels)共同撰写的《美国国家科学院院刊》(Proceedings of the National Academy of Sciences)上发表的一篇新论文指出，希望阻止员工辞职的管理者应该考虑重新安排他们的任务。

在同类研究中规模最大的实地研究中，Schweitzer和他的同事发现，与与更容易的任务平衡的工作流程相比，当连续分配太多困难的任务时，人们更有可能退出。打破长期具有挑战性的任务可能是管理者减少员工倦怠和提高保留率的最简单方法之一。

“留住和激励员工真的很难，而且总是有困难的工作要做。这项研究的见解是，我们不想一次加载所有内容，“Schweitzer说。“当我们打破它时，我们会做得更好。不应该是这样，我们有一个可怕的一天，然后把它全部结束。连续排列一堆困难的事情是令人筋疲力尽和沮丧的。

作者分析了五年来危机热线上2，14名训练有素的志愿者和向他们寻求帮助的人之间的近383万次文本对话。随机分配给志愿者的文本对话强度各不相同，预防自杀是最困难的对话类型。

虽然对话的内容影响了志愿者的戒烟率，但数据显示，对话的顺序更为重要。经历过长时间艰难对话的志愿者退出的可能性要高出22%到110%。相反，通过将任务重新分配给不同的志愿者来打破这些困难，将“将志愿者退出率降低22%，促进亲社会行为并可能挽救生命，”作者在论文中写道。

“我们实际上并不像我们想的那样了解戒烟，”Schweitzer说。“广泛的问题是，人们什么时候戒烟，什么时候坚持?工作的性质有什么重要之处吗?对我来说有趣的是，有一种相对简单的干预措施可以大大减少戒烟。

作者指出，这些结果可能会转化为不同专业和行业的许多背景。

“在很多情况下，戒烟是一个非常普遍的问题。如果我们能够减少人员流动，它将大大提高组织的效率，“Schweitzer说。“当组织考虑效率时，他们会考虑工作流程并尽可能高效地使用物理空间，而事实上，人们的体验非常重要。”

峰值和条纹

除了为希望减少人员流动和提高保留率的管理者和政策制定者提供实用指导外，该研究还对心理学和行为科学做出了重要的理论贡献。学者们测试了一种被称为峰值结束规则的认知偏差的有效性，该规则指出，当人们反思过去的经历时，他们倾向于超重最极端的时刻(峰值)和最近的时刻(结束)，而忽略其他一切。例如，如果航班涉及一个极其不愉快的时刻，例如几秒钟的非常粗暴的湍流，即使航班总体上很好——准时出发和到达、平稳着陆和出色的机上服务，航空公司的乘客通常会记得它是糟糕的。

该研究扩展了峰端规则，展示了当人们评估一系列离散事件时它是如何表现出来的。根据他们的发现，作者提出了他们所谓的连胜结束规则：当人们评估一系列过去的事件时，他们不成比例地关注“连胜”(连续类似事件的长连胜)和“结束”(最近的事件)。在危机顾问的特定背景下，如果更艰巨的任务是长期到来，或者它们是最近的任务，则会导致不成比例的辞职。

“这是一个伟大的想法，”Schweitzer说。“这不是人们在做更少的工作或不太重要的工作，而是他们做这件事的顺序。

该研究还发现了一种反面效应，即长时间的相对容易的任务使人们不太可能退出，尽管这些因果效应并不大。

Schweitzer指出，管理者自然倾向于一遍又一遍地求助于同样可靠的员工来完成工作，尤其是在截止日期前。但他敦促这些老板把一些轻松的职责投入其中，以防止倦怠和痛苦的情绪。

“与直觉相反，增加一些额外的工作 - 特别是增加更容易的任务 - 可以通过防止连续的困难任务被创造出来，让员工更有动力，”他说。

防止倦怠

这项研究的想法始于危机咨询组织的访问，该组织正在沃顿参加一个会议。Schweitzer说，该组织拥有丰富的数据，并希望可以用来弄清楚为什么志愿者的戒烟率如此之高。

但Schweitzer说，他们的研究结果对志愿者以外的许多工人都有影响。例如，护士是一个职业倦怠和人员流动很常见的群体。护士既执行较困难的任务，例如为高风险患者提供重症监护，也执行较容易的任务，例如为病情稳定的低风险患者提供护理。然而，如果医院重新编程他们的调度软件，以避免将一系列更艰巨的任务分配给任何一个护士——无论是通过重新安排患者预约还是重新分配护士来帮助不同的病人——那么倦怠和人员流动很可能会大幅下降。

“吸引和留住工人的成本如此之高，以至于这将很快收回成本，”Schweitzer说。“这种软件更改在医院很容易实施。

即使没有软件的帮助，管理者也可以做一些事情来更加注意倦怠。

“与其让周一讨论五次困难的Zoom对话，我们希望将事情分散开来，让不那么困难的事情穿插一些更费力的事情，”他说。“这将支持我们，并为我们的工作提供更好的整体体验和更良好的印象。我们应该认识到人们确实需要这些休息时间。